5 Einblicke von Epsilon für Finanzdienstleistungen
Die neueste Studie von Epsilon will zum Nachdenken anregen und den Status Quo in der Finanzdienstleistungsbranche hinterfragen. In dieser Zusammenfassung des ersten Teils der Studie wird eine strategische Richtung eingeschlagen, in Bezug auf den jüngsten Wandel rund um die Kundenerfahrungen in der Finanzdienstleistungsbranche. Dazu erforscht sie 5 Einblicke in die Kundenerfahrung basierend auf marktinternen Erfahrungen.
Ester Einblick: Fokus auf Channel-Integration, nicht auf Berührungspunkte-Management
Kundenerlebnisse zu schaffen bedeutet nicht länger, unabhängige Berührungspunkte zu verwalten. Multichannel ist zu Omnichannel geworden, dabei reflektieren die Kundenerfahrungen die Summe ihrer Interaktionen über verschiedene Kanäle und Produkte. Das bedeutet, dass es nicht länger ausreichend ist, Dienstleistungen exemplarisch durch Kundenbetreuung, Filialen oder Finanzberater bereitzustellen. Kunden muss es möglich sein, über alle traditionellen, digitalen und mobilen Kanäle den gleichen ausgezeichneten Service zu erfahren.
Zweiter Einblick: Fokus auf Kunden-Zentrierung, nicht Produkt-Zentrierung
Dieselbe Philosophie muss auf Produkte ausgeweitet werden, denn Produkte werden in der Regel in Silos verwaltet. Dabei verfügt jeder Produktbereich über eigene Marketingpläne und -ziele. Dies führt jedoch zu einer gestörten und mangelhaften Kundenerfahrung, insbesondere für die wertvollen Kunden mit vielfachen Produktbindungen. Vielen Institutionen fehlen die Unternehmensdatenbanken, dadurch erhalten Kunden oft widersprüchliche oder redundante Angebote von verschiedenen Produktlinien. Zudem fehlen häufig die Tools, die sicherstellen, dass Kundenentscheidungen auf aktuellen Werten basieren und nicht auf einzelner Produktrentabilität. Es hat sich herausgestellt, dass die Fokussierung auf den Kunden einen positiven finanziellen Ertrag bringt.
Dritter Einblick: Fokus auf Strategien, nicht auf Tools
Alle technologischen Vorzüge der Welt können das Fehlen einer umfassenden, unternehmensweiten, kundenzentrierten Geschäftsstrategie nicht kompensieren. Oft hat es negative Konsequenzen, wenn Visionen und Ziele nicht einheitlich im Unternehmen sind. Es ist jedoch normal, dass Marketers unterschiedliche Meinungen darüber haben, ob eine Messeging-Strategie zum Beispiel wertschöpfend oder verkaufsorientiert sein sollte.
Es ist schwer eine holistische Strategie zu erstellen und zu managen, wenn an fast allen Punkten der Kundeninteraktion verschiedene Verkäufer miteinbezogen werden müssen. Der Leitsatz sollte jedoch sein: Eine Strategie muss die Tools beherrschen – und nicht andersherum. Es reicht nicht aus, umfangreiche Tools zu verwenden, man braucht eine Vision und eine Strategie, um alles zusammen zu halten.
Vierter Einblick: Fokus auf Echtzeit-Personalisierung, nicht auf Massen-Anpassungen
Die Transformation zur digitalen Welt hat die Art, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren, verändert. Verbraucher wollen Unmittelbarkeit und erwarten, dass relevante Informationen ihnen übermittelt werden – genau auf sie zugeschnitten. Angebote sollen sie in Echtzeit erreichen, genau dann, wann sie nach Produkten suchen, nach Preisen einkaufen oder einen Service erhalten.
Ein Angebot oder Nachrichten müssen darüber hinaus nach Demografie und impliziten oder angegebenen Vorlieben sowie vergangenen Käufen und Kaufverhalten personalisiert sein. Einzelhändler haben die Messlatte für Echtzeit-Personalisierung sehr hochgesetzt, indem sie Kundeninformationen mit dem Internet der Dinge wirksam einsetzen.
Um dem Trend folgen zu können, muss eine erneute Prüfung der Effektivität der jeweiligen Marketingstrategie vorgenommen werden. Die technologischen Plattformen müssen die Ergebnisse der Online- und Offline-Erfahrung jedes Kunden bereitstellen.
Fünfter Einblick: Fokus auf Kundeneinblicke, nicht auf Kundendaten
Big Data ist ein bedeutsames Schlagwort für Marketers. Aber Big Data sorgt nicht allein für Kundenorientierung und die Übermittlung von personalisierten Echtzeit-Informationen. Man benötigt Erkenntnisse, die auf Kundenwissen basieren und weit über die traditionellen Daten, wie Demografie oder Kaufverhalten, hinausgehen. Es sollten Daten einbezogen werden, die aus Gesprächen mit Kunden über Blogs, Marktforschung und Face-to-Face Konversationen bezogen worden. Die genutzten Daten sollten einen 360 Grad Überblick geben, wie Kunden und Möglichkeiten in der digitalen Welt interagieren.
Diese Erkenntnisse sollten wirksam eingesetzt werden, um relevante Inhalte, Nachrichten und Angebote zu liefern. Zu verstehen welche Daten die relevantesten Kundenerkenntnisse liefern ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil.
Die vollständige Studie können Sie gerne unter www.epsilon.com/de/kontakt anfordern.
Über Epsilon
Epsilon ist der weltweit führende Anbieter von Dienstleistungen, zur Herstellung von persönlichen Beziehungen zwischen Menschen und Marken. Als allumfassendes, globales Marketing-Unternehmen der neuen Art setzt Epsilon auf ein Agenturmodell, das die vom Konsumenten dominierte Welt ins Zentrum positioniert. Epsilon nutzt das Potential umfangreicher Daten, bahnbrechender Technologien, kreativer Kompetenz und innovativer Ideen, um damit herausragende Ergebnisse für seine Kunden zu erzielen und so den Marken- und Unternehmenswert zu steigern. Dies spiegelt sich auch im Ranking von Ad Age wider: Die englischsprachige Werbe- und Marketing-Publikation listet Epsilon als weltweit führende CRM/Direktmarketing-Agentur und als größte US-Agentur in allen Disziplinen. Weltweit beschäftigt Epsilon über 7.000 Mitarbeiter in 70 Büros.
Epsilon ist ein Unternehmen der Alliance Data Inc. Für weitere Informationen besuchen Sie www.epsilon.com/de/, folgen Sie uns auf Twitter @Epsilon.de, senden Sie uns eine E-Mail an info_d[email protected] oder rufen Sie uns an unter: + 49 (0) 211 91387 0.
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